 | Выпуск №3624
3 сентября 2020 | | Вестник электронной коммерции | | ЦИТАТА ДНЯ: | Комментарий к теме: Отзывы о Ritm-Z
… Самое интересное, что заинтересованного в работе директора, которого я искала в первом письме на Обороте, не для того, чтобы ругань разводить, а для того, чтобы решить накопившиеся вопросы, наладить работу и плодотворно работать дальше — я так и не нашла! Жаль!
Сегодня 03.09 наконец увидели решение руководства относительно всей этой ситуации, очень простое и понятное — уведомление о расторжении договора! Партнеры РИТМЗ — это Вам на заметку, вот так руководство решает вопрос с накопленными, не решенными своевременно, проблемами!
Но даже информацию о том, что они прислали нам уведомление наш менеджер правильно передать не смогла! Даже прислать уведомление через официальную тикет-систему Вы не можете!
Менеджер позвонила нам 01.09 и спросила получили ли мы от Q-контроль уведомление о расторжении, я сказала, что нет. Посмотрели тикеты, переписку — ничего! Сейчас смотрим вопрос в тикетах — получили или нет. Снова посмотрели тикеты, письма от Q-контроль — нет. Решили посмотреть в папку "Бухгалтерия", куда присылают счета на оплату — пришло! В официальной тикет системе так по прежнему ничего!
| | ответить | | | | |
ГЛАВНОЕ
 |  | «Самокат» выкатится в Нижний Новгород
Сервис обещает охватить экспресс-доставкой продуктов всю территорию города. Ранее он работал только в Москве и Санкт-Петербурге. Компания обещает нижегородцам качество обслуживания не хуже, чем в столицах. Что это значит?
Новости  Ведение бизнеса Общий менеджмент |
 | | Новый главный кадровик "Почты России"
Ирина Козина назначена исполняющей обязанности заместителя генерального директора "Почты России" по кадровым и социальным вопросам. Как до этого складывалась карьера нового топ-менеджера одной из важнейших компаний страны?
Новости Ведение бизнеса Общий менеджмент |
 | | Бесплатный эквайринг? И как надолго?
Необанк "Сфера" вообще отменил комиссию за услуги эквайринга предприятиям по оборотам до 100 тыс. руб в месяц. Как долго будет нулевая ставка и каких комиссий ждать потом? Ведь это самые важные вопросы для любого клиента.
Новости Ведение бизнеса Платежные системы |
| |
| ОБНОВЛЕНИЯ НА ФОРУМЕ |  | Ал А.
Прием платежей с venmo и cashapp
Здравствуйте. Занимаюсь фрилансом из РФ на рынке США, некоторые из заказчиков желают использовать в качестве платежного инструмента venmo или cashapp. Вся тоска в том, что данные сервисы не предназначены для нерезидентов США. Как быть? Через что можно принимать данные платежи? |  | Анна А.
Ozon решил не блокировать продавцов из-за ценового индекса. Те не верят своему счастью, но хотят большего - обсуждение
Обращение — первый сигнал о проблеме нашей поддержке. Да, не всегда оперативно можем ответить, но зато так нам технически легче разобраться и зафиксировать ошибку.
По вашей описанной проблеме: о ней знаем, уже стараемся исправиться. Если же в вашем случае вопрос действительно затянулся — пришлите нам, пожалуйста, номер обращения. Проверим и поможем. |  | Татьяна Обуховская
Отзывы о Ritm-Z
Анна А.:Схему работы с доставкой в Санкт-Петербург на следующий день мы внедрили еще до того, как вы обратились в Аксилог, уже часть заказов передавалась именно так уже в июле, пока данный момент обкатывается. Ваша фраза «более года стояло стеной непонимания этих вопросов» не выдерживает никакой критик так как с КС Аксилог мы работаем всего несколько месяцев. Кроме того, Вы забываете, что внедрение новых услуг – это наше право, но не обязанность перед Вами. Мы должны исполнять подписанный с Вами договор, а расширение списка услуг - на наше усмотрение. Вы почему-то решили, что мы Вам должны?
Вы некомпетентны и в этом вопросе! Объясню: Аксиомус=Аксилог и большое им за это спасибо, они не только сохранили всю команду, принципы и все схемы работы, а даже улучшили и без того безупречную работу! Соответствующий отзыв написан в разделе Аксилог!
Вы никому ничего не должны — продолжайте в том же духе!
Доставка курьером в СПБ работала ранее до 2019 года, до внедрения новой программы комплектации, вы видимо тоже не в курсе!
В августе, только после разговора с Аксилогом и далее Аксилога с Вашей компанией они нам сообщили, что у вас все заработало, можно протестировать, мы поверили и потестировали на 3х заказах — результат плачевный — ничего не работает:
№ W5S00014863 от 24.08 — не передали в КС для доставки в СПб на следующий день!
№ W5S00014907 от 27.08 — не собирались вовремя передавать в КС для доставки в СПб на следующий день!
передали с опозданием для такой доставки, только после принудительного звонка на склад в 19:35 (такие заказы должны быть переданы на склад КС до 20:00). Нам пришлось контролировать данный заказ, т.к. у людей была съемка, фотограф и аренда студии и мы не могли допустить, чтобы Вы в очередной раз всех подвели, как Вы это любите делать даже при доставке в СПб +1 день, например заказ W5S00014250, в июле вы были не в состоянии передать даже заказ на котором стоял +1 день на передачу. https://prnt.sc/uakotn
О каком тесте в июле Вы пишите?
№ W5S00014914 от 28.08 — не передали в КС для доставки в СПб на следующий день!
После данного тестирования мы сообщили Аксилогу, что мы тестирование закончили — у вас ничего в этом направлении не работает! Мы не можем «подставлять» наших покупателей, сидеть контролировать склад и постоянно извиняться перед покупателями!
Анна А.: С Вами был согласован текст дополнительного соглашения. Когда Вы его прислали на подпись, оказалось, что там добавлен пункт без согласования с нами. Мы считаем, что такие действия не приемлемы между партнерами.
Подготовкой дополнительного соглашения вы предложили заниматься заинтересованной стороне, т.е. нам. Мы подготовили соглашение, а потом, вспомнив про курсовую разницу, внесли в него еще один пункт и прислали вам на согласование. Что не так? Вы же читаете документы перед подписанием? Или нет?
Анна А.: У нас есть затрудненность в претензионной работе только с Вашим проектом, и мы Вам обозначали почему. Вы всегда игнорировали правила работы с нашей системой. А они просты и понятны, один тикет=один вопрос. Что по факту делали Вы? Начинаете обсуждение вопроса в одном тикете, продолжаете в другом, задаете вопросы, не относящиеся к данному тикету, дублируете вопросы на разные адреса, и это этот список можно перечислять бесконечно. Несмотря на это мы постарались во всем разобраться, рассмотрели все заказы, в том числе, по каждому заказу Вам дали ответ. Информация, которую вы здесь представили искажена, выдернута из контекста и вывернута в вашу пользу. Примером является ваша фраза «(мы до сих пор не знаем с кем конкретно мы переписываемся, этот сотрудник себя не раскрывает)», очередная неверная информация, в вашем личном кабинете видна ФИО сотрудника над сообщением, более того в ЭТОМ ЖЕ тикете ранее вам представились ( https://wampi.ru/image/RRN5nyi). Что касается отдела контроля качества, то он обезличенный – это сервис, а не сотрудник. Каждому клиенту выделяется менеджер проекта – его имя Вы знаете. Почему Вы решили, что отдел контроля качества должен Вам представляться - нам не известно.
Видимо в Брянске этому не учат! Ничего страшного — мы продолжили переписку с отделом качества, который почему-то перестал следить за качеством уже 1,5 года, несмотря на наши обращения, в понятной для них форме!
Затруднения с нашим проектом у Вас вызвало — Ваше халатное отношение к работе: более 100 тикетов были «заброшены» на произвол судьбы! Вам никто не мешал своевременно провести выплаты и работу над ошибками по этим тикетам. Этого не было сделано своевременно! Мы напоминали — нам менеджера проекта (которых вы нам стали почаще менять) говорили, что Ольге некогда проверить, поэтому все будет позже. Мы ждали, т.к. в вам было доверие именно потому, что мы с Вами долго работаем и у всех бывают трудности. Но когда поняли, что никто ничего делать не планирует, обратились в этом году в отдел качества. А там у вас оказывается целый отдел, который чем-то занимается, но только не качеством работы, после этого пришлось написать сюда на Оборот (причем предварительно мы написали Вашему качеству, что нам придется писать на Оборот, чтобы привлечь внимание заинтересованного в работе директора, но и это не особо помогло).
Почему не было своевременных выплат по всем претензиям с 2018 года?
Ольге было некогда проверить инциденты — это понятно! Поэтому мы ждали так долго, Ольга у Вас лучшая!
А чем эти 1,5 года был занят отдел качества и почему наши менеджеры кормили нас «завтраками»?
Ответьте в первую очередь себе на этот вопрос! Нам уже это не интересно!
Анна А.: Наши отношения с Вами не являются типичными, все описанные Вами «претензии» не находят подтверждения в практике у других проектов (по крайней мере массово, учитывая, что мы обслуживаем сотни интернет магазинов). Хотим поблагодарить Вас, за некоторые замечания в наш адрес – мы улучшили некоторые моменты в своей работе. Надеемся, что за все время работы и с нашей стороны было не все так ужасно, как Вы это описали выше хотя бы потому, что Вы все это время выбирали именно нашу компанию для работы с Вашим интернет магазином.
Очень интересная у Вас благодарность через постоянные упреки!
Про успехи в других проектах Вы нам говорили при первом телефонном разговоре, когда наконец обратили внимание на проблему, после моего первого письма на Обороте. Вы мне рассказали какие у Вас прекрасные показатели, особенно процентные, только это мне не интересно, данную информацию вам лучше рассказывать на ваших собраниях и совещаниях с отделом качества! Каждый месяц у вас обзвон компаний с вопросом о качестве — а для чего он? Это же профанация! Мы начинаем развернуто отвечать, а нам говорят, что это все не нужно, нужно просто поставить оценку. А если мы ставим 2, то это тоже никому не интересно, у Вас же сотни магазинов и наша 2 «рассосется» в Вашей статистике. Подобные проблемы (не вовремя передали в КС, потеряли товар, укомплектовали совсем не то и др.) есть конечно и на других проектах, просто на этих проектах:
- или Ваш отдел продаж и эти проекты о таких проблемах просто не знают! Эти проблемы влияют на качество работы и не уберут прибыль, но они ее просто немного уменьшат! Эти бесконечные извинения перед покупателями, когда у людей съемки, аренда студий — а для Вас это просто не во время передали в КС, вовремя не выплатили нам по претензии и т.д.
- или просто нет такого учета, как у нас! Любую проблему мы разбираем и на все обращаем внимание, чтобы такой вопрос больше не появлялся, это касается всего, видимо потому до сих пор и работаем с 2011 года и постоянные покупатели у нас тоже идут с нами с 2011 года!
Мы если бы на Обороте не подняли этот вопрос, значит нам по этим претензиям ничего выплачивать не нужно было без наших бесконечных напоминаний и исправлять ошибки в работе Вам тоже не нужно было бы?
Почему мы с вами работали, потому что мы с вами давно и успешно работали, без ошибок, без претензий до установки новой программы комплектации. А когда начались ошибки, думали это временные трудности. А когда увидели, что они накапливаются, как снежный ком и никто на них не реагирует и не отрабатывает, стали записывать и вам напоминать письмами. И вот чем это все закончилось!
В любой компании, особенно у которой много партнеров, всяких вопросов достаточно, но главное как эта компания их решает и как она работает с каждым из своих партнеров! В Аксиомусе у нас был похожий момент, когда за год накопилось много разных «хвостов», которыми уже никому не хотелось заниматься ввиду прошедшего времени и огромного количества компаний с которыми они работали и наша небольшая организация им погоду бы не сделала, также как и Вам! Я обратилась к Илье (там хотя бы было понятно к кому обратиться в такой ситуации) и все вопросы были решены за 2 дня, а их было не мало! Вот это уровень компании и руководства, я такого поворота даже не ожидала — это очень высокое качество работы, отношение к работе с каждым партнером, доверие к такой компании только увеличилось!!!
У Вашей компании другая политика — несколько месяцев мучений, упреки со всех сторон! Не так написали, не туда написали, почему написали, почему не написали и т.п. Да, Вы начали, но только очень мучительно проводить выплаты и в конечном итоге грубить в переписке. Самое интересное, что установку на «грубость» вы спустили даже до менеджеров. Забавно!
Мы потратили достаточно времени по каждому из этих 100 претензий: разговоров с покупателями, писание писем вам, учет этих претензий (т.к. реакции от Вас было 0), постоянных напоминаний об этом учете, выяснения кто займется этими вопросами и по мнению Вашего отдела качества — мы должны были потратить еще время на составление причинно следственной связи и систематизации этих претензий с 2018 года! По Вашему мнению, мы должны были быстренько отложить все дела, нашу работу и отчитаться Вам подробно и качественно когда и как Вы нам напортачили, извиниться что побеспокоили Вас такими вопросами, правильно? Мы же небольшая компания в Вашей сотни партнеров!
18.08 Вы нас уведомляете, что все заказы, оформленные в выходные дни будут передаваться в КС в воскресенье до 22:00 https://prnt.sc/ualy8e А вчера нам менеджер пишет, что на складе в выходные и сотрудников не так много, чтобы заказы передавать, да и ничего такого вы не должны делать! Это как?
Ваши искусственно выставленные в программе плюсы дней к передаче заказов в КС увеличивают сроки доставки и уменьшают для Всех Ваших партнеров конкурентное преимущество на рынке! Соответственно уменьшают возможную дополнительную прибыль для ИМ, для КС и заодно для Вас! Но это же не важно, прибыль же идет, а то что заказов может быть и больше, да какая разница!
… Самое интересное, что заинтересованного в работе директора, которого я искала в первом письме на Обороте, не для того, чтобы ругань разводить, а для того, чтобы решить накопившиеся вопросы, наладить работу и плодотворно работать дальше — я так и не нашла! Жаль!
Сегодня 03.09 наконец увидели решение руководства относительно всей этой ситуации, очень простое и понятное — уведомление о расторжении договора! Партнеры РИТМЗ — это Вам на заметку, вот так руководство решает вопрос с накопленными, не решенными своевременно, проблемами!
Но даже информацию о том, что они прислали нам уведомление наш менеджер правильно передать не смогла! Даже прислать уведомление через официальную тикет систему Вы не можете!
Менеджер позвонила нам 01.09 и спросила получили ли мы от Qконтроль уведомление о расторжении, я сказала, что нет. Посмотрели тикеты переписку — ничего! Сейчас смотрим вопрос в тикетах — получили или нет. Снова посмотрели тикеты, письма от Qконтроль — нет. Решили посмотреть в папку бухгалтерия, куда присылают счета на оплату — пришло! В официальной тикет системе так по прежнему ничего! |  | Анна А.
Отзывы о Ritm-Z
Татьяна Обуховская:Здравствуйте. Сегодня после прочтения ответов с адреса qcontrol@ritm-z.com RitmZ (ООО РЕДРУ), ответы в хамском тоне, по другому это не назвать, пишу здесь с надеждой, что когда-нибудь собственник зайдет на этот сайт, чтобы посмотреть отзывы о работе сотрудников своей организации! По результатам у нас получается: Курьерская доставка в СПб на следующий день и отправки Почта пошли «в работу», после обращения к нашим партнерам компании Аксилог, т.к. данный вопрос затрагивает их напрямую. P.s. сотрудники RitmZ (ООО РЕДРУ) категорически отказывались налаживать работу в этом направлении (переписка выше), пришлось обратить к руководству Аксилога и через них решить этот вопрос! Самое интересное, что все это мы делали не только для себя — это увеличение заказов для всех ИМ, т.к. доставка на следующий день в СПб — это неоспоримое конкурентное преимущество и Почта сроки доставки которой стали минимальны, а передача заказов ранее была не в приоритете (РИТМЗ передавали заказы Почта в КС по 2-3 дня). Следствие увеличения заказов ИМ — это увеличение комплектаций РИТМЗ и увеличение доставок курьерской службы. РИТМЗ в этих вопросах более года стояло стеной непонимания этих вопросов!
Схему работы с доставкой в Санкт-Петербург на следующий день мы внедрили еще до того, как вы обратились в Аксилог, уже часть заказов передавалась именно так уже в июле, пока данный момент обкатывается. Ваша фраза «более года стояло стеной непонимания этих вопросов» не выдерживает никакой критик так как с КС Аксилог мы работаем всего несколько месяцев. Кроме того, Вы забываете, что внедрение новых услуг – это наше право, но не обязанность перед Вами. Мы должны исполнять подписанный с Вами договор, а расширение списка услуг - на наше усмотрение. Вы почему-то решили, что мы Вам должны?
Татьяна Обуховская: Заброшенная и некорректно ведущаяся претензионная работа, которая стала результатом более 100 претензий, которые забывали нам своевременно оплачивать и ошибки в работе по которым не разбирались и как следствие этого ошибки повторяются до сих пор! На сегодняшний день этот вопрос не закрыт полностью, не компенсированы все потерянные арт. и не закрыты все выплаты по претензиям. Относительно «потерянных арт.»: все тикеты Вам писались своевременно — пришлите нам весь список, или благодаря Вашей, как Вы говорите, удобной тикет-системе Вы не в состоянии это сделать? Почему Вы закрыли эти тикеты без выплат нам?
По претензионной работе мы ответим ниже, ввиду того, что одна и та же тема затронута вами в двух местах.
Татьяна Обуховская: Чтобы компенсировать потерянные товары, сотрудники RZ предложили нам составить дополнительное соглашение к договору, а когда были внесены в процессе обсуждения изменения в доп. соглашение, то они возмутились — «почему вы вносите эти пункты»? А как должен происходить процесс согласования по-вашему? Мы должны спрашивать разрешение на внесение тех или иных пунктов? Это не партнерские отношения, а отношение «начальник-подчиненный», но мы не Ваши подчиненные!.
С Вами был согласован текст дополнительного соглашения. Когда Вы его прислали на подпись, оказалось, что там добавлен пункт без согласования с нами. Мы считаем, что такие действия не приемлемы между партнерами.
Татьяна Обуховская: Все это по причине того, что тикет-система с претензионной работой в РИТМЗ находится на первобытном уровне и менеджерам и руководителям отделов просто не хочется тратить время на нахождение и вычитыаание историй по заказу в своей собственной системе. Они предлагают это сделать нам. Мало того, что мы потратили массу времени на разбирательство с каждым инцидентом, извинений перед каждым покупателем, решение и преодоление трудностей с каждым из этих заказов, так они сейчас в хамской манере (вместо решения вопроса и извинений) сообщают нам, что мы должны им все напомнить, структурировать, коротко и ясно вписать им в таблицу! Мы отправили им несколько таких заказов, переписку из их тикет системы, показали что у них есть вся информация и они могут ее структурировать так, как им надо, на что получили ответ: https://prnt.sc/u4dk68 Обратите внимание — ни здравствуйте, ни подписи, ни извините за нашу плохую работу, ни желания быстро и качественно решить эти вопросы. В начале переписки с qcontrol@ritm-z.com (мы до сих пор не знаем с кем конкретно мы переписываемся, этот сотрудник себя не раскрывает) мы, конечно, соблюдали все правила деловой переписки, теперь отвечаем этому сотруднику в таком же стиле, т.к. такой стиль общения видимо ему ближе. Вместо этого сообщение, цитирую: «Информацию в таком виде мы рассматривать не будем.» Вы можете представить информацию из Вашей системе в любом удобном для Вас виде! Мы видите ли их работой озадачили, которую они не провели своевременно и сейчас им разбираться не хочется! Уважаемые РИТМЗ Вы перепутали — эти указания Вы должны дать Вашим сотрудникам в соответствующих отделах! Мы достаточно времени и денег (потеряли эти заказы и этих покупателей) уже потратили благодаря именно Вам! Пример такого заказа, по которому мы должны структурировать информацию из Вашей системы, информацию которой Вы рассматривать не будете: заказ W5S00013769 информация из Вашей системы: https://prnt.sc/u4e65j где менеджер пишет 20.05, что нам будет выплата выплата по претензии. Вопросы: почему своевременно не было выплаты? Сейчас уже конец августа! почему не рассматриваете информацию из Вашей системы и рассматривать ее не будете, и настаиваете, чтобы мы вписали в Вашу таблицу структурированную информацию и освежили Вам воспоминания по заказу? А своевременно проводить претензионную работу Вы не планируете? И еще: почему мы должны напоминать о претензиях, тикеты которых Вы так быстро закрываете и потом забываете об этом, забываете сделать исправления ошибок в работе, забываете нам компенсировать своевременно эти претензии, забываете в счетах на оплату отразить выплаты по заказам, которые Вы сделали в отчетный период?
У нас есть затрудненность в претензионной работе только с Вашим проектом, и мы Вам обозначали почему. Вы всегда игнорировали правила работы с нашей системой. А они просты и понятны, один тикет=один вопрос. Что по факту делали Вы? Начинаете обсуждение вопроса в одном тикете, продолжаете в другом, задаете вопросы, не относящиеся к данному тикету, дублируете вопросы на разные адреса, и это этот список можно перечислять бесконечно. Несмотря на это мы постарались во всем разобраться, рассмотрели все заказы, в том числе, по каждому заказу Вам дали ответ.
Информация, которую вы здесь представили искажена, выдернута из контекста и вывернута в вашу пользу. Примером является ваша фраза «(мы до сих пор не знаем с кем конкретно мы переписываемся, этот сотрудник себя не раскрывает)», очередная неверная информация, в вашем личном кабинете видна ФИО сотрудника над сообщением, более того в ЭТОМ ЖЕ тикете ранее вам представились (https://wampi.ru/image/RRN5nyi). Что касается отдела контроля качества, то он обезличенный – это сервис, а не сотрудник. Каждому клиенту выделяется менеджер проекта – его имя Вы знаете. Почему Вы решили, что отдел контроля качества должен Вам представляться - нам не известно.
Татьяна Обуховская: До установки новой программы комплектации работа с РИТМЗ была как часы (на тикет-систему мы не обращали внимание, у нас не было претензий), после ее установки начались ошибки по заказам, соответственно начались проблемы у нас с покупателями. Поскольку претензионная работа у Вас не поставлена, а тикет-система у вас такова, что Вам там ничего не найти, не прочитать, не систематизировать и поэтому оказывается это мы виноваты, что у нас случились ошибки по Вашей вине, поэтому доработайте тикет-систему, что все всем было понятно и в первую очередь Вам: № заказа=№ тикета=№претензии=№фин.документа выплаты по претензии (все № с датами).
Наши отношения с Вами не являются типичными, все описанные Вами «претензии» не находят подтверждения в практике у других проектов (по крайней мере массово, учитывая, что мы обслуживаем сотни интернет магазинов). Хотим поблагодарить Вас, за некоторые замечания в наш адрес – мы улучшили некоторые моменты в своей работе. Надеемся, что за все время работы и с нашей стороны было не все так ужасно, как Вы это описали выше хотя бы потому, что Вы все это время выбирали именно нашу компанию для работы с Вашим интернет магазином. |  | Елена Барсукова
Определен победитель конкурса ECOM Future'20 - обсуждение
Поздравляю! Я за ГардеРобо болела) | |
|
0 коммент.:
Отправить комментарий