 | Выпуск №3634
22 сентября 2020 | | Вестник электронной коммерции | | ЦИТАТА ДНЯ: | Комментарий к теме: Отзывы о Ritm-Z
Поделюсь показательным интересным для многих опытом работы с Ritm-Z.
Проект MDS.
Имеем собственный колл-центр в Москве на 10++ менеджеров. Решили попробовать взять у них 2 фулл-тайм операторов, только на прием и обработку заказов, так как выходило немного дешевле штатных менеджеров.
То есть, мы имели возможность сравнивать работу собственных менеджеров и операторов Ritm-Z в одно и то же время и на одном и том же функционале.
За год работы могу сказать следующее:
1. Текучка кадров у них - запредельная. За это время сменилось 6-7 операторов на нашем проекте. Для сравнения - в нашем колл-центре, где на порядок больше народу, за это время сменилось 2-3 менеджера.
2. Как только какой-то то оператор выходит на сколько-нибудь приемлемые показатели - она "уходит в отпуск" и больше не возвращается, вместо нее ставят нулевую.
3. Ни о какой "базе знаний" у них не идет и речи. Сколько мы с ними работаем - столько из раза в раз все новые операторы задают одни и те же вопросы моим сотрудникам и наступают на одни и те же грабли.
4. Менеджер Юлия - абсолютно безынициативна, непрофессиональна. Может только "обещать разобраться". На любую претензию после обещаний разобраться может молчать месяцами - до тех пор, пока не пришлешь официальное письмо о расторжении договора.
Тогда подключается руководство, внезапно(!) узнает, что все предыдущее время работали не так, с неправильной мотивацией операторов, и уж теперь-то все будет хорошо.
Правда, Юлия от этого не начинает ни работать, ни создавать видимость управления операторами, которые, походу, брошены на произвол судьбы и предоставлены сами себе.
5. За год работы бОльшую часть времени 2 оператора показывали наихудшие результаты по продажам по всем показателям, даже с учетом полностью удаленных и новеньких менеджеров нашего колл-центра.
В числах:
- на 20-30% выше среднего доля отмен;
- на 10-15% ниже средний чек;
- на 5-10% ниже доля заказов с телефона (в нашем случае это означает, что берутся "легкие" заказы из админки).
При этом, не помогли никакие варианты из ниже перечисленных:
А) Подключение операторов Ritm-Z только на легкие заказы (в наличии на складе, доставка штатным курьером, простые товары). Они просто генерили настолько мизерный оборот, что плакать можно было;
Б) Приоритетное назначение на них заказов (фора в 10-30 секунд по сравнению со штатными менеджерами). Тут они просто уходили в неадекватные показатели отмененных заказов, а штатные менеджеры практически бунт устроили - абсолютно обоснованно.
6. Несколько улучшила ситуацию смена менеджера на Марию Розову (разумеется, после письма о расторжении договора).
Мария хотя бы искренне постаралась разобраться в проекте, в наших KPI и прочем.
Но в бОльшей степени ситуацию улучшило изменение формы оплаты им с фикс.суммы - на жесткий KPI, максимально приближенный к KPI штатных менеджеров.
Прямо сейчас, к 21 числу очередного месяца работы, 2 оператора Ritm-Z суммарно наконец вышли на показатели "средних штатных менеджеров" (одна чуть лучше, другая чуть хуже среднего), но вот незадача - та, которая чуть лучше - опять "ушла в отпуск" и ее опять заместили нулевой.
В итоге все показатели к концу месяца опять просядут на оценку "2+" по школьной 5-бальной системе и опять все вернется на круги своя. Хотелось бы надеяться, что не так - но веры в это мало.
____________________
Резюмируя:
Если перед вами стоит выбор:
А) собственный колл-центр со штатными сотрудниками, пусть даже с московскими зарплатами;
Б) удаленный колл-центр с вашими штатными сотрудниками, которыми вы можете управлять или управляете напрямую;
В) полностью аутсорсный колл-центр от Ритм-З или любой другой компании
-- то вариант (В) не стоит даже рассматривать.
Это запредельный геморрой на вашу голову и головы ваших сотрудников, а вся потенциальная экономия денег сжирается многократно непрофессионализмом отдельных сотрудников и текучкой кадров, из-за которых ваш входящий трафик будет конвертироваться в деньги значительно хуже, чем мог бы.
Если же вы хотите разложить яйца в разные корзины, иметь какой-то запас прочности на пиках и т.д. - то да, прием заказов операторами Ritm-Z может вполне быть решением.
В период карантина, когда у нас было по 1000-1500 пропущенных звонков в день(!), и наш собственный колл-центр работал на 200% своих возможностей, они нам очень сильно помогли.
| | ответить | | | | |
ГЛАВНОЕ
 |  | Luxury, но б/у. Zalando занялся секонд-хендом
Учитывая выбранную нишу, решение выглядит неоднозначно. Но своего покупателя в этом сегменте один из крупнейших маркетплейсов Евросоюза найдет. Чем именно Zalando собирается привлечь клиентов, которые отказываются от "вторичной" одежды из брезгливости или отсутствия гарантий?
Новости  Ведение бизнеса Общий менеджмент |
| |
| ОБНОВЛЕНИЯ НА ФОРУМЕ |  | Виталий Андреев
Dostavka-Club - отзывы
Работаю с этой курьерской службой с марта 20 года. Были конечно какие-то шероховатости, но в целом работой очень доволен. Сталкивался с ошибками курьеров или косяками склада, но это мелочи и они есть везде.
Всем могу порекомендовать менеджера Фаязову Анастасию - помогает быстро решать возникающие вопросы.
Из основного - сроки доставки выдерживают и они у них молниеносные - в Питере забор в 20 вечера, на следующий день в Москве с 10 до 14 заказ уже у клиента с оплатой при получении. Комиссия по оплате невысокая. Стоимость доставки тоже в рынке. Переводят деньги стабильно и без задержек раз в неделю.
Очень жду когда появится функция расчета скидок для клиентов, оплачивающих при получении  Цены бы вам не было
Я все доволен, главное не сглазить  |  | Елизавета Князева
Важно! С сегодняшнего дня Ozon изменил работу поставщиков со своими складами - обсуждение
Здравствуйте! С вами Лиза из Ozon Marketplace.
Да, действительно прекратили делить категории между Тверью и Хоругвино и начали принимать на обоих складах любые товары, кроме крупногабаритных и тех, что нельзя продавать на Ozon: https://docs.ozon.ru/partners/ograniche ... ij-tovarov. Но один момент мы изначально указали не совсем верно: даже если ваш товар есть только в Хоругвино, а у конкурента такой же, но в Твери, ваш по-прежнему будет виден по всей России. Простите за путаницу! |  | Алексей А.
Shop-Logistics кто работал?
Сегодня получал заказ в пункте в который раньше отправлял ШЛ.
Спросил к вам ШЛ ездит ? Нет ,они закрылись . Когда последний раз были? Больше месяца точно не видели. |  | Ольга Терехова
Boxberry - нужны отзывы
Алексей А.:Еще не НГ уже проблемы, за 10 дней умудрились потерять 2 заказа на 15т.р. Поспрашивали водителей - сказали на складе нет аврала. mim пишет только отписки , ничего сказать не могут. заказы 1038144, 1038091. Один из заказов пропал на этапе перевозки из магазина до склада Боксберри ( судя по ЛК). Проставление статусов по заказам, которые давно выкуплены все также - даже по письмам принудительно проставить статус не выполняют 1037994 - кураторы ПВЗ не реагируют на письма. Отвратительная работа при еще не начавшемся сезоне высоких продаж.
Добрый день, Алексей.
По нашей информации с Вами связался сотрудник контакт-центра по обслуживанию юридических лиц для обсуждения вопроса.
Заказ 1038144, к сожалению, не был своевременно отправлен со склада, в связи с чем срок доставки нарушен. Заказ 1038091 находится на контроле у руководства, направлены запросы в необходимые подразделения для скорейшего решения.
В связи с ошибкой сотрудника пункта выдачи по заказу 1037994 не был своевременно присвоен актуальный статус.
Вышеуказанные ситуации подробно проработаны с ответственными подразделениями для исключения повторений в дальнейшем.
От лица компании приносим извинения за сложившиеся ситуации вам и клиентам.
Благодарим вас за оставленный отзыв. Ваше мнение важно для нас. |  | Leo А.
Отзывы о работе компании СДЭК
Александра Мазурова:Хорошо, надеюсь, что это не случится и Вам помогут оперативно. В любом случае мы на связи и будем готовы помочь.
Цитата менеджера. В чем проблема?
"Мы работаем только с НДС. Вы же как юр.лицо работающее без НДС, можете в дальнейшем их себе возвращать, а мы как юр.лицо работающие с НДС, не имеем возможности его не учитывать."
Вы указали на то, что можно НДС убрать — менеджер говорит обратное. Как убрать НДС на УСН из нашего личного кабинета, Александра? Вы не одна так говорите. Что не так с менеджером? |  | Александра Мазурова
Отзывы о работе компании СДЭК
Алина С.:А мне вы готовы помочь? Собщение выше.
Ответила и Вам) | | Александра Мазурова
Отзывы о работе компании СДЭК
В эту пятницу 18 сентября остановили обслуживание моего договора ИМ 1223078. Моим клиентам не выдают заказы.
Хотя и мой менеджер и бухгалтерия знают, что долга нет и это их ошибка.
Остановили обслуживание из-за долга на непонятную сумму в 161 руб. 68 коп. Известили письмом от кредитного контролера.
Вообще изначально мы обсуждали долг, величина которого якобы составляла 591 руб. 46 коп.
Забавно, но даже этот ошибочный "долг" был мною повторно погашен 16 сентября.
Вдобавок мне сейчас не выплачены СДЭКОМ более 10 тысяч за наложенные платежи.
Но все эти факты не помешали им просто остановить мой договор в одностороннем порядке в пятницу 18 сентября без предварительного уведомления из-за высасанной из пальца суммы в 161 руб. 68 коп.
В итоге моему сотруднику в пятницу отказали в выдаче возвратов.
Но самое ужасное, что мои клиенты в пятницу, субботу и воскресенье (18, 19 и 20-го сентября) приходили в свои местные ПВЗ СДЭКа и не могли получить заказы, высланные им наложенным платежом. Им было отказано в выдаче. Например, по этим накладным: 1198891989, 1197401537.
Мои клиенты были крайне возмущены тем, что впустую потратили время прогулявшись до ваших ПВЗ и ничего не получив. Допускаю, что второй раз они уже не пойдут (большая часть заказов — это наложенный платеж).
А это мои прямые убытки.
Важное замечание! В декабре 19-го эти же бухгалтеры также "внезапно" обнаружили за мной долг около 50 тыс. руб. за 17-й год.
Тогда, полгода назад мне стоило очень большого количества времени и нервов, чтобы они признали свою ошибку. Выплаты тогда не производились более месяца.
В течение месяца мой бизнес был парализован, а личные кредиты мне нечем было гасить. Я понесла серьезный финансовый ущерб.
Тогда все закончилось просто: "ой, мы ошиблись."
Я очень надеюсь, что в этот раз вместо ответа "ой, мы опять ошиблись", вы возьмете на себя ответственность и возместите мне ущерб.
Здравствуйте. Меня зовут Александра.
Акты сверки и счета формируются автоматически системой, поэтому ошибки маловероятны, но не исключены, полностью, к сожалению. По Вашим отправкам формировались акты взаимных требований и отправлялись ежемесячно копии на почту и оригиналы документов.
По ним можно проверять .
Например:
Ранее по акту СУМ842 от 31.03.2020, был выставлен счет в актами зачетов взаимных требований. В документе четко было прописано какие суммы включены в счет оплаты и какую сумму необходимо доплатить. Внести по счету нужно было 855,21 рублю, по факту было внесено 577,10 рублей. Я так понимаю, что это разница к ранее внесенной сумме в размере 278,11 рублей. Приходный кассовый ордер №ФОС11231 от 15.07.2019.
По акту СУМ1056 от 30.04.2020 был выставлен счет на оплату 591,46 рубля и отправлены документы 1 мая. Этот счет не был оплачен, в связи с чем образовалась задолженность.
На сегодняшний день наша задолженность перед Вами составляет 161,68 рубль.
Согласно договорным отношениям, доставка отправлений были приостановлены в связи с задержкой платежа по СУМ1056 более чем на 3 рабочих дня. | |
|
0 коммент.:
Отправить комментарий